人事政策
「人財力改革」の推進を通じ、
一人ひとりの自己実現を強力に支援
営 基 関 連
明治安田NEXTチャレンジプログラムにおいては、「成長戦絹を支える挑戦意欲あふれた活力ある仕事集団の 構築」に取り組んでいますが、その実現へ向けて、当社最大の経営資源である「人材」に関し、その価値向上をめ ざす観点から、「人財」と 称し、人財重視の経営を展開しています。具体的には、会社の求める人財像を「感動を 生み出すプロフェッショナル人財」として、次のように定めています。
また、要員構造の高年齢化、人財面での 力確保、多様な人財の活躍促進など、人事に係る様々な課題の解 消を図りつつ、職員一人ひとりがひとつ上の役割に挑戦し、自己開発に積極的に励むことで、人財力をいっそう高 めていくことに取り組んでいます。会社はその職員一人ひとりの努力を応援するとともに、自己実現を強力に支援 していくため、総合的な人事政策として「人財力改革」を推進しています。この「人財力改革」において、人事マネジ メント全般の涇本的かつ一体的な見直しを進め、従業員満足度（ES）を高めていく取組みを推進しています。
環境認識と 絹
「人財力改革」は、求める人財像等に基づき、人財力を評価するフレームとして「人財力評価制度」を導入すると ともに、次の3つの柱に取り組んでいます。
職員一人 とりの役 発 （パフォーマンス）の最大化
・個人の役割の大小や業績に対する評価を、より処遇に反映させ、貢献した人財がより報われる仕組みを 導入しています。
職員一人 とりの人財価夣（バリュー）の向上
・人財育成体系「人財力強化プログラム」を構築し、全職員向けの「バリューアップ・プログラム」、海外保 険事業で活躍できる人財を計画的に育成する「グローバル人財育成プログラム」、将来の経営人財を選 涇・育成する「次世代リーダー育成プログラム」を展開しています。
ダイバーシティ・マネジメントの強化
・職種の再編を行なうとともに、これまでのキャリアを活かせる職制を新設するなど、女性の活躍フィー ルドを拡大しています。なお、女性管理職の割合を平成29年4月には20％、平成32年4月には30％程度 に引き上げることを目標としており、これまで順調に推移しています。
今後の人事政策に関しては、平成29年度からスタートする次期中期経営計画に応じた展開を予定しています
主な取組み
高い志と倫理観を持ち、
果敢に挑戦する人財 多様な価値観を尊重し、
信頼の絆を深める人財 自らの強みを発揮し、
持続的に成長する人財
1. 2. 3.
人事部担当執行役 執行役測社長
福 正
お客さまとの
保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み 32
「お客さまの声」を経営に活かす取組み 35 営業職員のお客さま満足度向上をめざした取組み 38 販売チャネルの多様化と新たなマーケット開拓 41 確かな安心と豊かさをお届けする商品・サービス 44 介護保障・サービスの充実に向けた取組み 49 IT活用によるお客さま満足度の向上をめざした取組み 50
法人のお客さまへの商品・サービス 51
海外保険事業の取組み 54
「責任ある機関投資家」の諸原則
(日本版スチュワードシップ・コード)への取組み 55
お客さまが らす社会・環境との
社会貢献活動 56
環境問題への取組み 58
従業員との
ダイバーシティ・マネジメントの推進 60
能力・キャリア開発の支援 62
健康的な職場環境づくり 63
人権の尊重 64
ステークホルダーとの絆
02 Disclosure 2016
●ご請求段階および支払査定段階におけるチェック機能の強化
平成18年度に「支払サポートグループ」等を設置し、ご請求内容以外の保険金・給付金にもお支払いの可 能性がないかを再確認し、随時お客さまへご請求案内をしています。
平成22年度からは、ご請求もれ防止のため、お客さまご自身にご確認いただく、「お客さま確認欄」を保険 金・給付金のご請求書類のなかに新設し、ご請求段階での請求もれ確認をする態勢を構築しています。 また、支払サポートグループでは、システムによる診断書キーワード点検なども活用し、お支払いの可能性 のある診断書等証明書記載をより正しく検知し、ミスの防止を図っています。
さらに平成24年12月からは、支払査定時の支払もれチェック機能を強化し、事後チェックではなく事前 チェックによる支払もれ防止に努めています。
●重層的な事後検証態勢の構築
保険金・給付金の支払査定に関して、社外専門家の意見を取り入れ、適切で公正な運営を図ることを目的に
「保険金等支払審査会」を設置し、原則として四半期に1回開催しています。
また、支払査定ラインとは独立した専門組織として、支払担当部署に「支払審査室」を設置し、支払業務の 適切性を点検しています。加えて、内部監査部の要員を段階的に補強し、監査の強化を図り、平成20年度に支 払管理部門に対する監査の専管組織として、「支払監査室」を設置し、内部監査態勢を充実しています。保険 金等支払管理態勢の状況については、適宜、監査委員会が報告を受け、必要に応じて内部監査部に指示を行 なう態勢を整備しています。
お客さまとの ガバナンス コンプライアンス 従業員との お客さ
まが
らす社会・環境 との
保険金・給付金の
「確かなお支払い」のための取組み
保険金・給付金の確かなお支払いのために、正確かつ迅速にお支払いすること、ご契約内容に基づいてお 支払いできる可能性がある保険金・給付金等をもれなくご案内することを基本方針に掲げ、全社をあげて取 り組んでいます。
［「確かなお支払い」のためのチェック体制］
ご請求・
ご照会 支社・営業所 保険金部・法人サービス部本 社 チェック個別 査 支払 査会保険金等
チェック査 支払査定担当グループ
支払サポートグループ
すべてのご請求案件を二重に確認
「給付金一次判断サポートシステム」など で正確・迅速に支払可涰を判断
「給付金ご請求のご案内」 作成システムなどを活用して、
もれなくご案内 法人部
お客さまご相談センター 支払相談室
ご納得いただけない場合、不服申立制度をご案内 ご照会・ご不満
ご説明 ご説明 ご案内・ お支払いご説明・
ご不満のある場合の相談窓口
不服申立制度 社外弁護士への相談窓口
照会・連携
チェック定期点検 支払 査室
頼
内部 査部 支払監査室 報告
営会議 指示 再査定要請
ご請求以外にお支払いの 可能性のある場合はご案内
お客さま
お申し込み・社外弁護士との相談
お支払いもれ等のない支払管理態勢構築のための主な取組み
02
ステークホルダーとの02
の
●ITの積極活用による「保険金・給付金支払事務の高度化」
「保険金・給付金支払事務の高度化」に取り組み、個人保険分野においては平成25年度より、団体保険分 野においては平成26年度よりITを活用したシステムを稼動させ、新たな支払査定事務態勢を構築すること で、より正確・迅速な支払サービスを実現しました。
●団体保険のお客さま向けに独自のインターネットサービスとご相談窓口を順次拡大
ご請求いただいた契約以外にお支払いの可能性がある契約について事前にご案内できるインターネット サービス「ご請求ガイダンス機能」およびご契約者である団体の保険ご担当者などからのご請求時のご照会 窓口である「ご請求相談センター」のご利用団体数をそれぞれ順次拡大しています。
●診断書取得費用相当額の当社負担を実施
保険金・給付金等を請求しやすい環境を整えることを目的に、所定の診断書（原本）をご提出いただいたに もかかわらず、お支払いできなかった場合かつ所定の要件を満たす場合は、診断書１通につき5,800円※を負 担しています。
●ご請求に必要な提出書類のご説明
お客さまに請求書と同時におわたしする、必要書類をまとめた案内チラシ「ご請求のご案内」について、必 要書類を一覧表にまとめ、より見やすくわかりやすい内容に改訂しました。
●ご相談窓口・不服申立制度の設置
保険金・給付金のお支払内容のお問い合わせやお申し出に対しては、支払業務担当部署とは別の専門ス タッフが電話で説明させていただく「支払相談室」を設置しています。また、支払相談室による説明ではご納 得いただけない場合、社外弁護士が中立的な第三者の立場でご相談をお受けする「保険金・給付金のお支払 いに関する不服申立制度」を設置しています。
●「お支払明細書」によるご説明の充実
保険金・給付金等のお支払後にお客さまに送付する「お支払明細書」について、平成21年度より金額の算
●「保険金・給付金のご請求について」冊子によるご説明 保険金・給付金等のご請求手続きおよびお支払いする場合・ お支払いできない場合の事例を紹介した冊子「保険金・給付金 のご請求について」を用いて、ご説明の充実に努めています。な お、この冊子は平成26年よりカラーユニバーサルデザインマー クを取得しています。
この冊子は、平成19年 度からご加入時にもお わたしすることとしたほ か、ホームページに掲載 し、いつでもご覧いただ けるようにしています。
保険金・給付金のご請求について
※当社所定の診断書の種類によって、金額を以下のとおりとしています。
・死亡証明書、診療証明書、総合障害診断書 7，500円 ・通院証明書、特定損傷治療証明書 3，300円
お客さまへのご説明充実のための主な取組み
02
ステークホルダーとの02
の
「社会に開かれた会社」の実現に向けて、「保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳」「保 険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度のご利用状況」を継続的に開示しています。
平成27年度保険金等のお支払い件数 お支払い 当件数および内紆
平成27年度「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況
種 別 案件の代表的な例
合計
案件数 ご利用は合計で４案件ありました。このうち１案件について再査定の結果、決定に変更はありませんでした。ご利用状況およびご 利用案件の代表的な例は以下のとおりです。
※平成18年3月28日の制度開設からのご利用は150案件、うち決定変更となったものは40案件です。 災害保険金
高度障害保険金 取消・ 無効 不法取得目的無効 告知義務違反解除 重大事由解除 免責事由該当 支払事由非該当 その他
お支払い非該当件数合計 お支払い件数
0 0 127 0 264 0 0 391 58,206
2件
2件 4件
「偶発的な外来の事故を直接の原 」に該当するものとは認められないため災害保険金支払非該当 との決定に対する不服のお申し出
約款に定める高度障害状態に該当しないため高度障害保険金支払非該当との決定に対する不服 のお申し出
＊上記件数は、個人保険・個人年金保険・団体保険等の「お支払い件数」および「お支払い非該当件数」です。
＊「お支払い非該当件数」には、お支払い事由となる所定の入院日数に満たないご請求など、ご提出いただいた書類（診断書等）から、約款上明らか に非該当となる件数は含んでいません。
＊「お支払い件数」には、満期保険金・生存給付金・一時金・L.A.ボーナス・ペイバック等、支払査定を要しないものを含んでいません。 0
0 0 0 26 107 0 133 769
0 0 6 0 4 1,148 0 1,158 2,329
0 0 25 0 6 2,293 0 2,324 14,722
0 0 158 0 300 3,548 0 4,006 76,026
0 0 3 0 174 0 0 177 13,207
0 0 420 0 194 529 0 1,143 348,336
0 0 73 0 50 20,800 0 20,923 174,260
0 0 0 0 0 150 0 150 708
0 0 128 0 86 1,071 0 1,285 213,565
0 0 624 0 504 22,550 0 23,678 750,076
0 0 782 0 804 26,098 0 27,684 826,102 保険金
保険金 給付金
保険金害 高度障害保険金 その墶 合計 給付金 給付金入院 給付金手 給付金 その墶障害 合計
合計 区 分
（単位：件）
保険金・給付金のお支払い件数等について
02
ステークホルダーとの02
の
お客さまとの ガバナンス コンプライアンス 従業員との お客さ
まが
らす社会・環境 との
「お客さまの声」を経営に活かす取組み
お客さま満足度向上に向け、広く「お客さまの声」を収集し、経営に活かしていくための取組みを推進してい ます。
お客さまから全国の支社・営業所・法人部・コミュニケーションセンター等に寄せられたお申し出は、全国 の拠点をネットワークで結ぶ「お客さまの声システム」を通じて集約・一元把握しています。特に、お申し出のう ち「不満足の表明があったもの」すべてをお客さまからの苦情と位置づけ、不満足の解消に努めています。
●お客さま懇談会
ご契約者のみなさまへ事業活動を報告し、ご理解を深めていただくことを目的に開催しています。お伺いし たご意見やご要望は業務改善に反映しています。平成18年度からは各地の消費生活センター等からも参加 いただいています。
［「お客さまの声」を経営に活かす仕組み］
お客さま
「お客さまの声」 俆 部
「お客さまの声」
推進 員会 お客さまサービス 推進諮問会議
消費者専門 アドバイス制度
（業務主管部）本社部門
「お客さまの声」 の共有
「お客さまの声」の報告 専門的見地からのアドバイス
「お客さまの声」に基づく改善取組みの推進
消費者の立場からのアドバイス
「お客さまの声」を活かしたサービス改善
「お客さまの声」に基づく改善の指示
改善取組状況の開
「お客さまの声」の
「お客さまの声」 一元把握 お申し出窓口
・支社 ・営業所 ・法人部
・コミュニケーションセンター 等 ・団体意見交換会法人市場の声
・法人 客満足度調査
・保険金・給付金ご請求手続きに 関するアンケート お客さま 談会
ＭoＴ提案
お客さま満足度調査
オフィシャルホームページ
「お客さまの声」白書
［お客さま満足度調査の内容］
満足 やや満足 ふつう やや不満 不満 無回答等
●お客さま満足度調査結果（総合満足度）
平成25年度 平成26年度 平成27年度
個人保険のご契約者に対して、当社の商品・サービス等の全般に ついて満足度を伺う「お客さま満足度調査」を行なっています。
また、法人のお客さまに対しては、当社への満足度、今後のご要望 等を伺う「法人 客満足度調査」を行なっています。
5.8％ 2.5％ 19.1％ 31.9％ 38.0％ 2.7％
5.5％ 1.7％ 2.6％
＊回答の構成比は小数点第2位を四 入しているため、 合計は必ずしも100％にはなりません。
20.8％ 32.3％ 37.2％
21.0％ 32.4％ 36.8％
5.3％ 2.0％ 2.4％
●お客さま満足度調査
お客さまからの直接のお申し出以外に、当社から
「お客さまの声」を伺う「お客さま満足度調査」を平 成18年度から毎年実施し、お客さまの満足度を継続 的に調査しています。
●MoT提案
お客さまと身近に接する従業員が、日常業務に 関してお客さまの立場から気付いたことを提案す る「MoT提案」活動を平成18年度から展開してい ます。
「お客さまの声」の集約・一元把握
02
ステークホルダーとの02
の
集約・一元把握されたさまざまな「お客さまの声」は、経営層に対し定期的に報告されるとともに、その内容 を分析して業務改善への取組みにつなげています。
具体的には、経営会議および「お客さまの声」にかかわる部門横断組織である「お客さまの声」推進委員会 において、改善策を検討し、全社においてその推進を行なっています。
●お客さまサービス推進諮問会議
平成17年度に設置したご契約者保護とお客さまサービス向上を審議する「お客さまの声推進諮問会議」 と、コンプライアンス推進に関わる重要な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問会議」を平成27年度 より統合・再編し、「お客さまサービス推進諮問会議」として設置しました。
社外の専門家から、お客さま満足度を高めるための改善策等のご意見をいただき、経営に反映させてい ます。
●消費者専門アドバイス制度
消費生活センター等で相談業務に携わる有資格者や、企業のお客さま対応部門の経験者、消費者関連団 体の役職者等に「消費者専門委員」を委嘱し、消費者の立場からご意見・アドバイスをいただき業務改善に活 かしています。
平成27年度 お申し出（苦情）分類別件数 （単位：件）
新契約 収納 保全
保険金・給付金 その他 苦情合計
7,028（ 13.0％） 5,044（ 9.4％） 16,827（ 31.2％） 10,113（ 18.7％） 14,944（ 27.7％） 53,956（100.0％） 苦情分類 平成27年度（ 絵） （ご参考）平成26年度（ 絵）
お客さまお申し出合計 316,397 299,024
6,965（ 13.8%） 4,067（ 8.1%） 16,911（ 33.5%） 9,188（ 18.2%） 13,346（ 26.4%） 50,477（100.0％）
当社に寄せられた苦情、ご意見、ご要望など、さまざまな「お客さまの声」の 実態をご報告するとともに、「お客さまの声」を活かした当社の業務改善取組 みをまとめた「『お客さまの声』白書」を平成18年度から毎年作成しています。 ホームページに掲載して社外公表するとともに、全国の支社・営業所に冊 子を備え置き、閲覧いただけるようにしています。
「お客さまの声」白書
「お客さまの声」に基づく業務改善取組み
改善策をお客さまの立場から考える取組み
業務改善取組みの公表
02
ステークホルダーとの02
の
平成27年度のお申し出（苦情）事例および改善取組み
高齢社会にあわせた新たな取組み
お申し出
（苦情）事例
「年金（保証期間経過後）支払い」の手続書類が送られてきたが、記入例がわかりにくく困ってい る。手続きのために必要書類を役所まで取りに行くのはわずらわしい。
※保証期間付終身年金
年金受取開始後一定期間（保証期間中）は生死に関係なく年金を受け取れ、保証期間経過後は被保険者 が生存している限り生涯にわたって年金を受け取れる個人年金
改善取組み
郵送による手続きから、原則、営業職員を通じた対面による手続きに変更しました。また、同時に
「電子手続き」を導入し、営業職員が被保険者と面談することを前提に、被保険者の生存確認は
「本人確認書類」をカメラ撮影することに代替したため、お客さまは市区町村役場で住民票等の 現況証明を取得することが不要になりました。
お申し出
（苦情）事例
「明治安田生命からのお知らせ」が届いたが、どの項目を確認すればいいのかわからない。 また、自分の契約に関係ない情報は載せないでほしい。
改善取組み
ご契約者本人に、ご契約内容を確認いただけるよう「ご加入内容点検のポイント」として特に点 検していただきたい7項目（連絡先、保険料払込期間、保険金・給付金請求事由の有無など）を明 記しました。また、同封している冊子「ご契約者のみなさまへ」をご年齢およびご加入経路に応じ て3区分化（65歳未満のご契約者向け、65歳以上のご契約者向け、金融機関窓口販売にてご加 入の契約者向け）し、ご契約者に応じた情報をわかりやすく記載しました。
お客さまの利便性向上
お申し出
（苦情）事例
保険のことで相談したい。こちらが希望する時間帯にコミュニケーションセンターから電話をか けてもらえると助かるのですが。
改善取組み
当社ホームページ上で、コミュニケーションセンターからのコールバック（折り返し電話）予約の 受付を開始しました。
ご予約いただいた時間帯に、コミュニケーションセンターからお電話します。
商品の改善
お申し出
（苦情）事例
現在「ベストスタイル」に加入している。もうすぐ退職を迎えるが、将来の介護に対する不安もあ り、一生涯続けられる介護保障がほしい。
改善取組み
平成28年6月より、「ベストスタイル」の新たな特約として、「介護サポート終身年金特約」を発売し ました。これまでの介護保障は、保障期間は90歳までの10年更新で、保険料は更新ごとにアップ していましたが、本特約では、「一生涯の介護保障」を「生涯一定の保険料」でご準備いただくこと ができます。
また、支払事由を介護保障に特化させること等で、低廉な保険料としていることも特徴です。
02
ステークホルダーとの02
の
市場調査の結果、生命保険のご加入にあたって「社会保障制度を含めた総合的なアドバイス」や「人生設計 やニーズを加味した提案」をお客さまが望まれていることが改めてわかりました。
これをふまえ、生命保険のご加入に際して、公的年金・医療保険等に関する「社会保障制度」の情報提供お よびお客さまにお答えいただいた内容をもとに設計された保障プランと、当社がおすすめする必要保障額と を対比しながら保障内容を決定していく「クイックチェック保障問診」を実施しています。このような取組みを 通じて、納得感や安心感をもって生命保険にご加入いただけるよう努めています。
また健康・医療等の情報提供やお客さまに毎年訪れる節目（お誕生日・結婚記念日等）に「おめでとう」「あ りがとう」の気持ちをお届けすることで、お客さまとのリレーションを深めていく活動も行なっています。
アプローチベストツール
（ベストスタイル）
［社会保障制度や商品のポイントについてご理解いただくためのパンフレット等］
［ご契約内容や重要な情報について、ご理解いただくための冊子等］
クイックチェック保障問診
社会保障制度ご説明ブック 必要保障額シミュレーション
安心ロードマップ ベストスタイル意向点検シート
ご契約内容の概要 定期点検
お客さまとの ガバナンス コンプライアンス 従業員との お客さ
まが
らす社会・環境 との
営業職員のお客さま満足度向上を
めざした取組み
質の高いコンサルティング活動の充実
●「定期点検活動」を柱とした「安心サービス活動」
「ご契約内容の概要」などを活用し、定期的にご契約内容の説明を行なう「定期点検活動」を実施していま す。あわせて保険金・給付金のご請求の有無についても確認するなど確かな安心を感じていただけるよう取 り組んでいます。
また、お客さまの関心が高い情報を提供するセミナー（相続・年金・介護など）のご案内も行なっています。 なお、平成26年6月発売の総合保障商品「ベストスタイル」にご加入いただいたお客さまには、アフターフォ ローを解説した冊子「安心ロードマップ」をお届けします。加えて「ベストスタイル意向点検シート」を用いて 保障内容のご確認をいただくことで、ご契約終了までの長期にわたりご安心いただけるよう、お客さま一人ひ とりに寄り添った対面のアフターフォローをご提供します。
「安心サービス活動」によるアフターフォローの充実
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ステークホルダーとの02
の
●各種情報のお届け
経営活動や健全性・業績などをわかりやすく紹介した小冊子「明治 安田インフォメーション」等のお届けを通じて、今後も安心してご契 約を継続いただけるよう決算情報等をご確認いただく活動を行なっ ています。
また平成22年度税制改正に伴い、生命保険料控除制度が改正さ れました。「生命保険料控除申告額試算サポートツール」を用いて、 制度改正に対応した生命保険料控除申告額のご案内も行なってい ます。
明治安田インフォメーション
多様化・高度化するお客さまニーズに的確にお応えするために、 生命保険および損害保険に関する専門知識に加えて、金融・税務に 関する幅広い知識を身に付けた営業職員によるコンサルティングを 推進しています。
具体的には、お客さまからのご要望への対応力をさらに向上さ せるために、「社内教育検定制度」を実施し、必要な知識・スキル・マ ナー等の習得を目的とした教育・研修と検定を制度化しています。ま た、所定の教育・研修の受講状況、およびその習得・到達レベルを確 認するため、「知識試験」と「実技試験」から構成される「社内検定試 験」を原則、毎年実施しています。
なお、全社の教育レベル（知識・スキル・マナー・コンプライアンス 等）に格差が生じないよう、「社内検定基本テキスト」を主たる教育教 材として発行し、記載内容を本社で一元管理しています。
社内検定基本テキスト（5分冊）
「社内教育検定制度」によるコンサルティング力の向上
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ステークホルダーとの02
の
FP技能検定2級
（5・9・1月）
委嘱月 登録月 3〜5年以内
支社研修業界共通試験等検定・試験営業所内教育
ステップアップ・プログラム ベーシック・プログラム
マインドアップ研修 実践研修
試験前研修 一般課程試験 変額（6・10・2月）、応用（4・8・12月）、生保大学（5・9・1月）適宜受験専門課程（6・10・2月）
損保資格（基礎・商品）
FP技能検定3級（5・9・1月）
営業所内 強会（MoT教育タイム） 二次朝綶・同行指導・個別指導 前期研修AD検定試験
初期研修確認試験② 後期研修AD検定試験
初期研修確認試験① 副主任AD検定試験
実践トレーニング研修 45単位修了研修
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
営業職員の教育・研修体系
委嘱後の5年間を育成期間と定め、お客さまの立場にたったコンサルティングやアフターフォローの習得を 目的に、営業職員教育を推進しています。特に、委嘱後初期の営業職員を育成する「実践トレーニング室」を 全国に、また本部には「基礎トレーニングセンター」（一部の支社には「支社基礎トレーニングセンター」）を設 置し、お客さまに選ばれる人材の育成に向け、態勢を強化しています。委嘱後2年以内の営業職員の初期教育 訓練については、生命保険業界統一カリキュラムとリンクさせた体系的研修カリキュラムのいっそうの強化・ 充実を図っています。
あわせて、平成26年度より、ビデオ・オン・デマンドや双方向動画通信を活用した本社ダイレクト教育を充 実するとともに、資格・能力に応じた教育・育成プログラムを実施しており、支社集合研修・営業所内研修にく わえ支社スタッフによる確認等、役割を明確化して、教育効果の向上を図っています。
また、より充実したアフターサービスやコンサル ティングをお客さまに提供するために、国家資格で ある「ファイナンシャル・プランニング技能士」の資 格取得を推進し、生命保険の知識だけでなく、他の 金融商品知識や社会保障・税務知識等も備えた営 業職員の育成に力を入れています。平成27年度末 時点で21,917名の営業職員がFP資格を保有して います。
ファイナンシャル・プランニング技能士
ファイナンシャル・プランニングについての専門的な知識・技術を一定水準以上有していることを示す国家資格。１〜３級までの資格があり、（一 社）金融財政事情研究会ならびにNPO法人日本ファイナンシャル・プランナーズ協会が実施する「ファイナンシャル・プランニング技能検定」に 合格することによって取得できます。
＊年度末資格保有者数は、3月1日在 のファイナンシャル・プランニング 技能士資格保有者数（CFP・AFP資格保有者数含む）です。
FP資 保紜者数
20年度末平成 15,842名
21年度末平成 22年度末平成 21,286名
23年度末平成 22,112名
24年度末平成 22,136名
25年度末平成 21,302名 19,058名
27年度末平成 26年度末平成
21,917名 21,769名
営業職員教育・研修体系
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ステークホルダーとの02
の
銀行等金融機関窓口販売の取組み
代理店チャネル（除く金融機関窓口販売）での取組み
●アフターサービス（ご契約後のお手続きやご相談）について
下記のフリーダイヤルを設けて、ご契約後のご照会、各種お手続きのお申し出などをお受けしています。
お客さまとの ガバナンス コンプライアンス 従業員との お客さ
まが
らす社会・環境 との
販売チャネルの多様化と
新たなマーケット開拓
●全国の金融機関で当社の生命保険商品をお取り扱い 全国の金融機関等（都市銀行、地方銀行、信託銀行、信用 金庫、証券会社）と募集代理店委託契約を締結し、終身保 険や個人年金保険を販売しています。一時払商品（終身保 険・定額個人年金・変額個人年金）のほか、平準払商品（定 額個人年金・逓増終身保険・介護終身保険）も取り扱い、お 客さまの多様なご要望にお応えできるよう努めています。
介護保障終身保険
「きずなサポート」 逓増終身保険
「しあわせの階段」
＊金融機関窓口販売商品の一覧は、P131をご覧ください。
＊販売名称は、取扱金融機関によって異なる場合があります。
＊コミュニケーションセンターおよび D.A.サービスセンターとのお電話の内容は、当社業務の運営管理およびサービス充実の観点から録音させて いただいておりますので、あらかじめご了承ください（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P93をご覧ください）。
終身保険（定期支払金付終身保険を除く）・ 定額個人年金保険にご加入いただいたお客さま
明治安田生命コミュニケーションセンター
月曜〜金曜9：00〜18：00 土曜9：00〜17：00
（いずれも 日・年末年始を除く）
0120 662 332
変額個人年金保険・定期支払金付終身保険に ご加入いただいたお客さま
明治安田生命D.A.サービスセンター
・ご契約内容・積立金額のご照会 ・ユニット価格のご照会
・スイッチングのお手続き
・各種お手続きのご案内（手続き書類のご請求）など ようこそ ハロー
0120 453 860
月曜〜金曜9：00〜17：00（ 日・年末年始を除く）
代理店委託契約更改基準の厳正運用を通じ、質の高い代理店群の形成を推進しています。
●平成25年度末 1,530店 ●平成26年度末 1,502店 ●平成27年度末 1,517店 代理店数推移
●全国の代理店で当社の生命保険商品をお取り扱い
金融機関関係代理店・保険専業代理店等を中心とした法人代理店や税理士代理店、個人代理店等と募集 代理店委託契約を締結し、代理店チャネルの体制を整備・強化しています。
法人代理店・税理士代理店では、主に、事業保障資金対策・事業承継対策や相続対策等のニーズをお持ち の経営者の方々に対しコンサルティングを実施し、生命保険の有効活用をご提案しています。
個人代理店では、死亡や医療保障、さらには資産形成・老後保障対策等、多様化するお客さまのニーズに 対応し、目的にあった幅広い商品を提供するとともに、きめ細やかなアフターサービスに努めています。
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●代理店支援体制および研修
代理店に対する支援については、全国に代理店営業担当を配置し、代理店を直接的かつタイムリーにサ ポートする体制を構築しています。なお、法人代理店に対しては、インターネットを活用した代理店支援シス テムである「MYLINCエージェントダイレクト」を提供し、販売をサポートしています。
代理店に対する研修については、その特性やニーズに応じ、研修プログラムの整備を進めるとともに、コン プライアンスも含めた教材の提供、研修講師の派遣等に取り組んでいます。
今後も代理店支援体制および研修のいっそうの充実に努め、お客さまニーズの多様化に適切に対応いた します。
●来店型店舗の展開
お客さまの生活スタイル・購買ニーズの変化と生命保険加入チャネルの多様化が進むなか、「ご契約の有無 にかかわらず、どなたでも気軽にご相談いただける窓口」として、二つのタイプの来店型店舗を展開しています。 当社商品のみを取り扱う「保険がわかるデスク」では、平日の日中にご来店が難しいお客さまにもご利用い ただけるよう、平日の営業時間を19時まで、また土曜日も営業し、保険についての相談・ニーズに対応するだ けでなく、店舗内の「セミナースペース」を利用し、年金・相続・女性向けセミナーや親子向けイベントを開催す るなど、日々の暮らしに役立つ幅広い情報・サービスを提供しています。平成28年4月には愛知県・京都府に 新たに2店舗を開設（合計12店舗）し、お客さまの利便性向上に努めています。
一方、当社商品のみならず他社商品も取り扱う「ほけんポート」では、お客さまの「自ら保険を選ぶ」という ニーズにお応えするため多種多様な保険商品をそろえ、専門スタッフ（ライフクリエーター）がお客さまの視 点に立ってご相談にお応えしています。平成28年4月現在で2店舗を運営するとともに、お客さまの保険加入 ニーズや保険加入意識・行動を把握することで、商品・サービスの拡充に役立てています。
来店型店舗を通じて多様なお客さまニーズにお応えし、さらなるお客さまサービスの充実に努めていきます。
MYLINCエージェントダイレクト
保険販売に必要な設計書作成・手数料照会等の機能をＷEB上で提供している代理店支援システムです。保険販売のサポートシステムとしてご 利用いただいています。
＊「ほけんポート」は関連会社（株）MYJで運営しています。
新規チャネルへの取組み
MYカフェ
（保険がわかるデスク 丸の内）
保険がわかるデスク 千葉
保険がわかるデスク 立川
ほけんポート 南砂町 SUNAMO店
（東京）
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●インターネットチャネルへの取組み
生命保険加入を検討する際の情報収集手段としてインターネットを利用するお客さまが増加するなか、平 成21年4月より明治安田生命公式ホームページにて、保険料シミュレーション機能や資料請求・面談予約受 付機能等を実装した「保険をご検討中のお客さま向けページ」を展開し、生命保険および当社商品をわかり やすく説明しています。
さらに、スマートフォン・タブレット端末などさまざまなデバイスからのインターネット利用者が増えている ことから、平成26年3月にスマートフォン専用サイトを開設しました。
今後は、インターネットチャネルの活用をはじめとしたデジタル領域での調査・研究を通じ、お客さまが明 治安田生命の商品・サービスを身近に感じていただけるよう取り組んでいきます。
保険をご検討中のお客さま向けページ スマートフォン専用サイト
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生 命 保 険
お客さまとの ガバナンス コンプライアンス 従業員との お客さ
まが
らす社会・環境 との
確かな安心と豊かさをお届けする
商品・サービス
●明治安田生命つみたて学資の特徴
①魅力的な受取率で将来の教育資金をしっかりご準備いただけます。
②保険料のお払込みは、教育費の負担が比較的軽い時期に完了し（10歳または15歳払込満了等）、教育資 金は最も負担が重くなる大学進学の時期にあわせお受取りいただけます。
③ご契約者が死亡または所定の障害状態に該当した場合に加え、ご契約者が「がん」と診断された場合、そ の後の保険料のお払込みが免除となるタイプも選択いただけます。
無配当とすることにより月々の保険料負担を軽減し、受取率を業界最高水準※に まで高めた、将来の教育資金を効率的に準備いただけるこども保険です。
●重度疾病継続保障特約の特徴
①7つの重度疾病（急性心筋梗塞・脳卒中・重度の糖尿病・重度の高血圧性疾患（高血圧性網膜症）・慢性 腎不全・肝硬変・重度の慢性膵炎）に備えることができます。
②7つの重度疾病ごとに１回ずつ保険金をお支払いし、７つの重度疾病すべてをお支払いするまで特約は消滅しません。
●介護サポート終身年金特約の特徴
①「一生涯の介護保障」を「生涯一定の保険料」でご準備いただけます。
②保険料払込期間中の「死亡保障」や「解約返戻金」をなくし、低廉な保険料にしています。
③公的介護保険制度に連動し「要介護3以上」になられた場合に、終身にわたって年金をお受け取りいただけます。 平成26年6月の発売開始以来、大変ご好評をいただいているベストスタイルに新特約が登場しました。
「ベストスタイル」ご加入後も、当社営業職員による定期的なご契約点検活動を通じて、ライフサイクルや環 境の変化による保障内容の「ズレ」を確認し、「保障の最新化・最適化」を行なうことができる、「保障見直し制 度」「終身保障変更制度」の取り扱いを開始しました。
※「ご契約のしおり 定款・約款」と「特に重要なお知らせ
（注意喚起情報）」は同一冊子です。
デメリット情報の提供
生命保険にご加入されるお客さまが、生命保険商品や制度等について 知らなかったために不利益を被ることのないよう、お客さまへの商品 説明の際、「デメリット情報」の提供や説明を徹底しています。
「ご契約のしおり 定款・約款」※に明示するほか、募集時には「保険設 計書（契約概要）」および「特に重要なお知らせ（注意喚起情報）」※にて 説明を実行し、保管用ファイル「生命保険のご契約に関する重要書類」 とともにお渡ししています。ホームページにおいても、ご契約時の留意 事項等を掲載しています。
明治安田生命つみたて学資の発売（平成27年8月）
ベストスタイル「保障見直し制度」 「終身保障変更制度」開始（平成28年6月）
ベストスタイル新特約「重度疾病継続保障特約」
「介護サポート終身年金特約」の発売（平成28年6月）
※平成28年6月時点
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●トータルアシストからだの保険（傷害定額） 急激かつ偶然な外来の事故によるケガに備える 保険です。
ご本人だけでなく、ご家族まで補償する商品や、交 通事故のみを補償する商品等をご用意しています。
●ＭＹサイクル プラス（自転車向けプラン） 自転車運転中のケガ等を補償するトータルアシス トからだの保険（傷害定額）自転車向けプランです。
＊ 東京海上日動火災保険株式会社の商品を当社オリジナルプランとし て販売しています。
からだの保険
●TAP
法人・個人事業主のお客さまにふさわしい事業 ユーザー向けの自動車保険です。
●トータルアシスト自 動 車 保険
「3つの基本補償」と「3つの基 本特約」で安心をお届けする個 人ユーザー向けの自動車保険 です。
●そんぽ24自動車保険
インターネットや電話で契約手続きが完了する 個人向けの自動車保険です。インターネット申込な ら、保険料が割引になります。そんぽ24損害保険株 式会社がご提供します。
くるまの保険
Total assist 自動車保険
●トータルアシスト住まいの 保険
火災や風災等の災害だけで なく、盗難や偶然な事故による 破損等の日常災害からもお客さ まをお守りする火災保険です。
住まいの保険
Total assist 住まいの保険
●労働災害総合保険
●団体傷害保険
●団体長期障害所得 補償保険 等
福利厚生の保険
●普通火災保険
●店舗総合保険
●建設工事保険 等
企業財物の保険
●取引信用保険
●会社役員賠償責任 保険
●施設所有者賠償 責任保険 等
賠償・信用リスクの保険
損 害 保 険
企業や団体における経営リスクへの対応や、福利厚生の充実をサポートする商品を、当社の100％出資会 社である明治安田損害保険株式会社の代理店としてご提供してまいります。
生命保険とあわせて、家庭におけるさまざまなリスクにお応えできるよう、東京海上日動火災保険株式会社 およびそんぽ24損害保険株式会社の代理店として、みなさまの生活に密着した損害保険商品・サービスをご 提供してまいります。
引受保険会社
引受保険会社
個人のお客さま向け商品
法人のお客さま向け商品
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お客さま向けサービス
お電話によるご相談窓口であるコミュニケーショ ンセンターでは、ご契約に関するさまざまなご照会・ ご相談を受け付けています。
大規模災害時等への備えとして、平成26年度より東 京と大阪の2拠点で電話の受付業務を行なっています。
月曜〜金曜9:00〜18:00 土曜9:00〜17:00
（いずれも 日・年末年始を除く）
0120 662 332
お電話によるご相談窓口
（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P93をご覧ください）
＊カードの 失・盗難のご連絡は24時間受け付けております。
コミュニケーションセンター
お客さまのご希望により、「明治安田生命カード」を無料で発行しています。明治安田生命ATM、提携銀行 ATM、MYクイックライン（プッシュホン）、MYほけんページ（明治安田生命ホームページ）、MYLINCカスタ マーダイレクト（公式携帯サイト）により、ご契約者貸付等のお手続きをご利用いただけます。
・「ハッピー ． ．ボーナス」のお引き出し、 高照会
・「ペイバック」による給付金のお引き出し、 高照会
・ご契約者貸付のご利用、ご返済、ご利用可能額照会
・積立配当金のお引き出し、 高照会
・すえ置保険金・ 金のお引き出し、 高照会等 提 銀行 Ｍ等での各種お手続き
＊提携 ＴＭにより、取扱可能なお手続きが異なる場合があります。
年1回、ご加入いただいているご契約内容やご確認いただきたい事項を掲載している「明治安田生命から のお知らせ」をご契約者のみなさまにお送りしています。
平成27年度は、「ご契約者のみなさまへ」冊子を3区分化（65歳未満のご契約者向け、 65歳以上のご契約 者向け、銀行窓販からご加入のご契約者向け）し、65歳以上のご契約者向け冊子および銀行窓販からご加入 のご契約者向け冊子においては、連絡先住所、保険金受取人等の登録内容確認および「第二連絡先」の登録 など、お支払いをより確実にするため、特にご確認いただきたい事項を強調し、わかりやすく記載しました。
「ご契約内容のお知らせ」冊子
銀行窓販から ご加入のご契約者向け冊子 65歳以上のご契約者向け冊子
65歳未満のご契約者向け冊子
「ご契約者のみなさまへ」冊子 コールバック予約のインターネット受付
当社ホームページでコミュニケーションセンターからのコ ールバック（折り返し電話）予約を承っています。 ご予約いただいたご契約者さまのご希望時間帯にお電 話いたします。
コミュニケーションセンターによるお電話の受付
「明治安田生命からのお知らせ」の発信
「明治安田生命カード」によるサービス
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お客さまとの接点の拡充と利便性向上を目的として当社ホームページに、ご契約者専用WEBサイト「MY ほけんページ」を開設しています。
「MYほけんページ」へのご登録により、個人保険および個人年金にご加入のすべてのお客さまが、簡単に ご契約内容の照会や一部のお手続き・書類請求ができます※１。
「MYほけんページ」では、生命保険の各種お手続きのほか、充実したご契約者専用の健康・医療・介護関連 サービスをご利用いただけます※２。
具体的には、健康・医療関連サービスとして、セカンドオピニオンサービス、24時間健康相談サービス、24 時間妊娠育児相談サービス、スポーツクラブ優待利用サービス等、また介護・障がい関連サービスとして、24 時間介護相談サービス、障がい相談サービスをご利用いただけます。
加えて、生命保険に関連する各種情報もご提供しています。具体的には、社会保障制度、生命保険に関する 税金、保険金・給付金のご請求手続き等についてわかりやすくご案内しています。
また、スマートフォンでも快適にご利用いただけるよう専用の画面を用意しており、これからも順次利便性 の向上に向けた対応を進めていきます。
区 分 ご利用可能なサービスの一例
ご契約内容の照会・ 各種お手続き
・ご契約内容の照会 ・住所変更のお手続き
・ご契約者貸付のご利用や積立配当金等のお引き出し
・保険料振替口座変更の書類請求 など
ご契約者専用サービス
健康・医療関連 サービス
・セカンドオピニオンサービス（ベストスタイル被保険者様専用サービス）
・24時間健康相談サービス
・24時間妊娠育児相談サービス
・スポーツクラブ優待利用サービス
・郵送検診優待利用サービス
・先進医療情報、病院検索等各種医療情報提供サービス など 介護・障がい関連
サービス
・24時間介護相談サービス
・障がい相談サービス
・在宅介護サービス検索（MY介護の広場）※３など 生命保険関連 ・社会保障制度ご説明ブック ・生命保険と税金ご説明ブック
・保険金・給付金のご請求について など
の概要
簡単
便利
役立つ
MYほけんページ
ご契約者専用WEBサイト「MYほけんページ」
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平成26年6月よりベストスタイル加入者（被保険者様）専用サービスとして「セカンドオピニオンサービス」 をご提供しています。
セカンドオピニオンとは、現在診断や治療を受けている主治医以外の別の医師による「診断についての見 解」や「今後の治療方針、方法」等の意見をいいます。
本サービスでは、お客さまがより良い治療法を検討し、安心して治療が受けられるよう、各専門分野の総合 相談医との面談予約を行ない、面談によるセカンドオピニオンも無料でご利用いただけます。
「疾病予防サポートサービス」は、当社が、健康・医療関連事業領域における社会貢献を目的として開発し た、生活習慣病や慢性疾患の発症・重篤化の予防をサポートするサービスです。
その内容は、メタボリックシンドロームの予備群に対し、一人ひとりの疾病リスクに応じた生活習慣の改善 目標・計画を設定し、専門職である保健師・看護師・管理栄養士等による定期的な電話での働きかけを通じて 生活習慣の改善を支援するものです。
改善目標・計画の設定にあたっては、科学的な根拠・知見に基づいて実施するとともに、電話による働きか けにおいても、教育・訓練を重ねた専門職が、独自のスクリプトに基づく質の高い支援を実施しています。 行政の基準に準拠した特定保健指導をふまえた「疾病予防サポートサービス※」、ならびに一人ひとりのリ スクに応じた安心・安全で質の高い情報提供サービス、受診勧奨サービス等を健康保険組合・共済組合にご 提供しています。
の概要
＊「明治安田生命セカンドオピニオンサービス」は、業務委託先であるティーペック株式会社が提供するサービスであり、保険商品の一部ではありません。
＊当サービスの利用にあたり諸条件があります。
● 医学界の各専門分野を代表する医大の教授、名誉教授クラスの名医（総合相談医）との面談予約 を行ないます。
●総合相談医による面談でのセカンドオピニオンをご利用いただけます。
● セカンドオピニオンの結果、より高度な専門性が必要と判断された場合には、優秀専門臨床医を ご紹介します。
以下のサービスが無料でご利用いただけます。
特定保健指導
特定健診の結果に基づき、全受診者への情報提供に加えて、内臓脂肪蓄積および生活習慣病のリスクから2階層に分けて保健指導を実施しま す。行動目標・行動計画を策定するために専門職と面接を行ない、その後3ヵ月以上の継続的支援、6ヵ月後に計画の達成状況などについての 実績評価を行ないます。
※「疾病予防サポートサービス」は明治安田システム・テクノロジー株式会社が提供します。
明治安田生命セカンドオピニオンサービス
「疾病予防サポートサービス」
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